NEW株式会社withCOSME

職務内容

薬用制汗コスメ『サラフェ』やエイジングケア『プルリット』を展開する「withCOSME」のブランドコミュニケーション担当として、外部委託コールセンターとの連携・顧客対応を引き継ぎながら、お客様の声をCRM施策や情報発信に反映し、一貫した顧客体験の実現を目指していただきます。

〈具体的な業務内容〉
◎コールセンターとマーケティングを繋ぐ、シームレスな顧客体験（CX）の実現
顧客対応の現場で吸い上げた生の声（VoC）をマーケティング施策に還元し、マーケティングの意図やブランドの世界観を顧客接点全体へ浸透させるハブとしての役割を担います。このミッションを軸として、以下の2つの実務を推進していただきます。

◎マーケティング・ファン化に向けた積極的な情報発信（業務比率：約7～8割）
・CRM施策の企画・ライティング：既存顧客向けのメルマガ・公式LINE・同梱物の企画・執筆・配信（愛用者インタビュー記事や、正しいケア方法の発信など）
・SNS・コンテンツ運用：公式SNS（Instagram、X等）の投稿企画作成、ユーザーとの双方向コミュニケーション
・ブランドの体現・アウトプット：適性に応じて、文章主体の発信からスタートし、意欲やパーソナリティに合わせてメディア露出やライブ配信などの役割も柔軟に展開
・顧客体験へのフィードバック反映：顧客対応から見えた「購入後のつまずき」「不安」を先回りして解消するコンテンツやFAQ企画の立案

◎コールセンター連携・エスカレーション＆個別クレーム対応（業務比率：約2～3割）
・重要エスカレーション・個別クレーム対応：外部委託コールセンターの一次対応では解決が難しい案件の引き受け、お客様への直接ヒアリングおよび誠実なフォロー
・委託先コールセンターの品質管理・ディレクション：応対ログの確認、トークスクリプトやFAQのアップデート、ブランドトーン＆マナーの浸透
・現場課題の構造化：個別クレームを単なる「処理」で終わらせず、商品・LP・配送・同梱ツール等のどこに根本原因があるのかを分析・共有

応募資格

【学歴】不問

【求める経験・能力・スキル】
以下のいずれかの実務経験をお持ちの方（目安2年以上）
・D2C・EC通販等におけるCRM（メルマガ・LINE）、SNS運用、またはコンテンツ企画・ライティング実務
・カスタマーサポート、コールセンター等でのエスカレーション対応・クレーム対応の実務

【歓迎要件】
・テキスト・対話の両面で、丁寧かつ論理的に相手と信頼関係を築けるコミュニケーション力
・コスメ、スキンケア、ヘルスケアへの高い関心と、お客様の悩みに真摯に寄り添える共感力
・外部コールセンターのSV、ベンダーマネジメント、またはCX改善プロジェクトの推進経験
・クレームや顧客の不満を分析し、施策（メルマガ、同梱物、FAQ等）に落とし込んで解消した経験
・顧客インタビューや座談会、定性調査の企画・実施経験
・美容関連の薬機法・景品表示法に関する基礎知識

会社概要

化粧品・健康食品の通信販売業務
〈お客様のお悩みを解決するために開発した化粧品、健康食品の販売〉