株式会社ウェルヴィーナス

職務内容

化粧品・サプリメントなどの自社商品の通信販売を行っている当社にて、CRMの観点を重視しながら、コールセンターの管理業務を行っていただきます。当社は通信販売における電話業務の一部を外部コールセンターに委託しており、今回はCRMチームの一員として、委託先コールセンターの管理者を募集しています。

【具体的な業務内容】
CRMの視点を重視しながら、コールセンターの運営管理・改善・戦略立案を担っていただきます。
■コールセンター管理・KPI向上
・外部委託コールセンターのKPI管理 （応答率・受注率・アップセル率・定期再開率などの向上）
・応対品質とパフォーマンス管理（モニタリング・トレーニング・フィードバック）
・コールセンターとの折衝
・改善提案（KPI達成に向けたPDCA運用）
■CRM戦略・キャンペーン企画
・LTV向上を目的とした施策立案
・推進（顧客データ分析に基づく改善施策）
・キャンペーン施策の企画・運営（新規・既存・休眠顧客向けマーケティング）
・VOC（顧客の声）の分析・活用（サービス・商品など改善へのフィードバック）
■新規委託先の選定
・運営管理
・経済条件の設定
・KPI設計
・移管管理
・BCP（事業継続計画）に基づくリスク管理・最適な立地選定
■顧客体験の向上
・CX（カスタマーエクスペリエンス）の最適化
・顧客イベントや座談会の企画・運営（顧客のインサイトを抽出）
・受電体制の整理
・オペレーション改善（最適なカスタマーコントロールの設計）

【習得できるスキル】
市場価値の高いスキルが身につく
・データ分析・顧客インサイト抽出（顧客ニーズを分析し施策に落とし込むスキル）
・CRM戦略立案・LTV向上施策の実行力
・コールセンターのマネジメント力・折衝力

【キャリアパス】
・コールセンター管理チームの管理者
・CRMチームの責任者
・新規事業や他部署との連携を通じたキャリアの拡大

【仕事内容（変更の範囲）】会社の定める業務

応募資格

【必須スキル】
・BPOコールセンターでのマネジメント経験
・事業会社でコールセンター（外部委託を含む）の管理者経験
（解約阻止や継続率向上などのミッション遂行した経験必須）
・コールセンター代行会社での営業経験
（企業向け委託コールセンターの提案およびサポート経験）

【歓迎スキル】
・通販業界でのコールセンター管理者経験
・CRM領域での業務経験

【求める人物像】

・課題を抽出し、解決に向けて能動的に行動できる方
・成長意欲が高く、前向きに業務に取り組める方
・論理的思考ができる方
・チームワークを大切にし、円滑なコミュニケーションを図れる方
・主体性を持って働ける方
・データ分析を活用し、論理的に意思決定ができる方
・学習意欲、目標達成意欲が高い方

会社概要

化粧品・サプリメントの企画開発・販売・卸
自社ブランド商品の企画開発