【福岡特集】通信販売は究極の接客業？ 顧客の声をタイムリーに活かして─株式会社すこやか工房

──まずは、田中さんがすこやか工房に入社された動機を教えていただけますか？
田中：私は新卒で入社したのですが、就職活動のときから通信販売業というビジネスモデルに面白さを感じていました。学生時代に飲食店でアルバイトをしていて、お客さまとコミュニケーションをとって、喜んでいただくことに大きなやりがいを感じていたんです。ただ、そこではお客さまの情報はなにもわからないので、名前や誕生日、趣味などを知れたらもっと喜ばせることができるのにと思っていました。それを知ることができるのが通信販売だったんですよね。「お誕生日おめでとうございます」や、「初めてのご縁からちょうど10年ですね」といった会話もできるんです。選考を受けている際、後の上司となる人に、「通信販売は究極の接客業だ」と言われたのですが、お客さまに会わずとも、深い関係を築いていくという仕事はきっとやりがいを持てるのだろうなと思って入社しました。

──入社してから今まで、どのようなキャリアを積んでこられたのでしょうか？
田中：最初の2年くらいは、販促というものを覚えるために、すべての部署を一通り経験しました。商品開発から、広告出稿や効果計測の方法、また、受注や出荷の方法など、一つの商品に対してあらゆる側面から関わりました。そうして全体を学んだうえで、販売促進の部署に異動しました。広告担当やテレマーケティング担当、商品担当など、販促に関わる仕事をいろいろと経験して、現在は販売促進の部門長に就いています。
 
──販促部門について、組織の構成や仕事内容について教えてください。
田中：現在9人所属しています。テレビ・ラジオ・新聞・Web広告などを使って新規のお客さまを獲得すること、また、同梱チラシやDM、テレマーケティングなどを使ってリピートを促進し、会社全体の売り上げを担うことが主な仕事です。当社では、商品ごとの担当制をとっていて、商品企画から販売までを一貫して担っています。規模の小さな会社なので、業務の幅は広いですね。どんな商品にするかを考えることから始まり、どうやって売るかということも考えていくので、そこに面白さがあるんじゃないでしょうか。

──販促部門では、ほかにどのようなキャリアの方がいらっしゃいますか？
田中：出版社や広告会社、制作会社出身の人がいます。お客さまと近い立場で仕事をしたい、また、商品企画の段階から関わり、全体をディレクションしていくことでキャリアアップしたいという志向の人が多いですね。あとは、コールセンターのオペレーター経験者もいます。本部から与えられたトークで、与えられた内容を遂行するという業務のなかで、お客さまに対してもっとこんなことができるんじゃないか、こういう企画をやったらいいのに、と感じていたそうなんです。そこから企画する側をやってみたいと思ったようですね。実際に今は自分がスクリプトを書いていく立場になって、与えられていた側から仕事をつくっていく側として活躍しています。

──今後入ってきていただく方については、どんなスキルや志向をお持ちの方が活躍できそうでしょうか？
田中：販売促進での募集になるので、売り上げを立てることにコミットできる方に来ていただきたいですね。また、商品企画から販売までをディレクションしていく業務なので、段取りをロジカルに考え、組み立てることができる方が一番理想です。ただ前提として、お客さまの役に立って喜んでいただくことをモチベーションにできる方でないと社風に合わないと思います。当社は、ノルマをつけて意地でも頑張るという雰囲気ではなく、あくまでお客さまに喜んでいただきながら、その対価として利益も得ていくという考え方なので。それが前提にないと、どんなにスキルがあっても続けていくことは難しいかもしれないですね。

──広告会社や制作会社の方だと、顧客に直接関わる経験はされていないかと思いますが、そういった方でも活躍できそうでしょうか？
田中：事業会社での経験がなくても、お客さまと近い立場で仕事をしたいという志向の方に来ていただけたらありがたいです。実際、当社にご応募いただく方でも、広告会社では自社の商品を販売しているわけではないので、自分で育てた商品を、自分で広告展開して販売していくことをやってみたいという方は多いです。また、これまでは一部のセクションで専門性のある仕事をしてきた方が、商品企画もやってみたい、通販全体を見てみたい、というように、これまでの自分の専門以外のことにも広げていきたいという、経験や仕事の幅を広げたいと考えている方がいいと思います。大企業ではないので、広告だけしかできませんという方だと難しいのかなと。

──ちなみに、社内での部署異動はあるのでしょうか？
田中：中途の場合はジョブローテーションという考え方ではなく、仕事の幅を広げていただくことを求めています。販促で一商品の担当者として一連の業務をこなせるようになったら、段階を踏んで2商品、3商品を見れるようにする、販促全体を見れるようにする、さらに、販売促進を見ながらコールセンターやフルフィルメント（在庫管理や発送・物流など）、の部分まで見れるようにする、というように自分の対応領域を増やしていくことを求めます。どの業務も販売促進が中心になって動いていきますし、当社くらいの規模だといろんな部署を巻き込んでやっていかないといけないので、そういった広げ方をすることがキャリアアップだと捉えています。

──続いて制度や社風について伺いたいと思います。以前、残業0というお話を伺いましたが、詳しく教えていただけますか？
境：会社として基本的に残業禁止としています。もちろん仕事が忙しい場合や校了日など、やむをえない場合もありますが、普段から田中のような役職者が率先して声掛けをするようにしています。業務時間内に仕事を終わらせるのが社会人としての努めだと思いますし、プライベートの時間にしっかりとリフレッシュしたり、自分を高めるために勉強をしたりと、仕事もプライベートも充実させてほしいという思いがあります。
 
田中：また、それが社風として根付いていることが大きいと思います。実際に遅く帰っていると、段取り不足だとみなされて評価も下がっていくんです。帰らないと怒られるので、入社して最初は戸惑う方も多いですが、みんなで生産性を高めていこうという意識が強いですね。

──ほかにも、社内の雰囲気づくりのために取り組んでいることがあれば教えてください。
境：当社は「日本一笑顔とありがとうが溢れる通“心”販売会社になる」というビジョンを掲げています。「ありがとう」は、発する方も受け取る方も、心が満たされる言葉だと思っていまして、その輪を広げることがすこやか工房の使命だ、という想いがあります。それを体現する取り組みとして、「ありがとう投票」を実施しており、日々感じた感謝の気持ちをカードに書いて社員同士で投票し合っています。お客さまから「ありがとう」をいただくためには、まずは社内で「ありがとう」を伝え合わなければいけないよね、という考えのもと始まりました。実は、始めた当時は、印刷に失敗した紙を梅の形に切って、裏側を利用して投票用紙にしていたんです。今より会社の規模も小さかったので、無駄遣いせず創意工夫しようという心がけでもありました。それを集めて貼り付けたものが「ありがとうの木」で、エントランスに入ってすぐの場所に貼っています。今ではすっかり定着して、社内の良いコミュニケーションツールになっています。後輩から先輩、先輩から後輩にも書くし、社長に対して、また社長もスタッフに対して書いています。やっぱりもらうとモチベーションは上がりますね。また、「ありがとう」のポイントを見つけるためには人を見ていないといけない。それはお客さまに対しても言えることで、お客さまのことを考えて目を向けていないと異変にも気づけないということで、気づく力を養うということにも役立っています。

──最後に、今後目指していることや、なにか新しい取り組みがあれば教えてください。
田中：実は今後、組織体制の変更を予定しています。目的としては、よりお客さまに寄り添った会社にしていくためなのですが、現在別々のフロアにある販促企画とコンタクトセンターの部署を一緒にするという編成です。企画をする場所と、お客さまと話をする場所が別々で良いわけがない。コンタクトセンターで発生したことを販促企画部門が吸い取って実践する、ということをタイムリーにできる組織がベストだと思うので。そうすることで、お客さまにも寄り添えるし、業務の効率も改善されるんじゃないかという考えでの組織変更です。今後も、お客さまに合わせて変わり続けていきたいなと思っています。

──ありがとうございました！

※2018年5月に取材した内容を掲載しています。