5G到来で追い風が吹く「AI×動画テクノロジー」─株式会社オープンエイト

──まずは、五十嵐さんのご経歴を教えてください。
IT企業で、500社以上のカスタマーサクセスを担当し、プレイングマネージャーや部門内の新チーム立ち上げを経験しました。その後、20代のうちにできるだけ多様なスキルを身に付けたいと思い、消費者向けのサービス企業で営業マネージャー、医療・福祉系スタートアップ企業で事業立ち上げ、小売企業で経営企画を経験しました。次のステップとして、長期的なキャリアを見据え、専門性を磨いていきたいと思っていたときに、オープンエイトに出会いました。意思決定が早く勢いのある企業文化や、次世代通信規格「5G」の到来を追い風に伸びている動画市場、上場を目指しているフェーズに惹かれて入社を決めました。オープンエイトは、「VIDEO BRAIN」のカスタマーサクセスに最も注力しているタイミングであったため、これまでの経験を活かし、カスタマーサクセス部のグループマネージャーとして組織を強化する任務を担っています。

──VIDEO BRAINはどのようなプロダクトなのでしょうか。
VIDEO BRAINは、誰でも簡単にハイクオリティな動画を量産できる「AI動画自動編集クラウド」です。AIが素材と文章を自動編集するため、元になる素材（写真、映像、テキスト）をアップロードするだけで、簡単に動画が完成します。直近では、60分の長尺動画が制作できる機能や、動画音声とBGMが同時再生できるマルチオーディオ機能を搭載するなど、常にプロダクトをアップデートし続けています。

さまざまな動画制作ツールが世の中に存在していますが、操作は簡単でも機能性が低いもの、質の高い動画は制作できるけれど操作が難関なものなど、バランスのとれたツールは多くありません。そのなかでVIDEO BRAINは、簡単さと高品質の両方を兼ね備えたプロダクトだと自負しています。また、アップデートのスピードが非常に早いことも特長です。社員の半数はエンジニアで、国内に限らず海外からも優秀なエンジニアが参画しています。開発サイドとフロントサイドが連携し合い、プロダクトの方向性を決め、進めています。この連携の密度が高くスピーディーだからこそ、質の高いアップデートが実現できているのだと思います。

──動画市場の可能性についてお伺いしたいです。
5G到来の追い風を受け、オンラインにおける情報発信のリッチ化が進んでいます。そのような背景から、直感で理解でき、感情を揺さぶりやすい“動画”は、あらゆる場面で求められています。広告・PRへの活用のほか、顧客企業に対してサービスを説明するための営業資料を動画化しているケースもあります。さらに、コロナ禍における新常態においてビジネスシーンでの動画ニーズはますます急増しました。SNSへの動画コンテンツ投稿を通じて、ブランドとの接点を醸成しECサイトへご案内するケースはこれまで以上に増えています。また、在宅勤務でOJTができないため研修やマニュアルを動画化する事例も出てきました。このように、動画は会社規模や業界を選ばずに活用されるため、市場は無限に広がっています。

──VIDEO BRAINで実現したいことは何ですか？
テクノロジーを使って、「心を動かす情報体験」をつくることです。これまでテキストと静止画で伝えられてきたあらゆる情報は、より生活者の態度変容に影響を与えることのできるリッチコンテンツに置き換わっていきます。情報は、ただ受け取るものではなく、体験するものになっていく。私たちは必ずしも「リッチコンテンツ＝動画」と捉えているわけではありません。コンテンツの在り方は今後ますます変化していくはずです。VIDEO BRAINでは、世の中の変化をキャッチアップしながら、多くのコンテンツをリッチ化することで、もっとたくさんの人の心を動かしていきたいです。だからこそ「誰でも使える簡単さ」と「心動かすクオリティ」を追究しています。

──今回募集しているカスタマーサクセス部門の役割を教えてください。
当社の組織は、開発のほか、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス、プロダクトマネジメントの部門に分かれています。フィールドセールス部門が担当するのは、新規顧客の契約を完了させるまでです。契約後の顧客対応はすべてカスタマーサクセス部門が担当しています。

カスタマーサクセスは、大きく二つの役割があります。一つは運用業務。契約更新の手続きや、プロダクトの機能面における要望・不具合を開発チームに報告するなど、サービスを遂行する上での運用面を担当しています。そしてもう一つは、既存顧客への提案業務です。解約阻止や売上拡大をミッションとしており、積極的にアップセル・クロスセルの提案もします。お客さまからの問い合わせに受動的に対応するカスタマーサポートとは異なり、こちらから積極的にフォローや提案をしていく「カスタマーサクセス」を目指しています。

──カスタマーサクセス部門のKPIは何ですか？
契約更新率、アップセル・クロスセルの受注金額を最も重視していますが、顧客のロイヤルティを測る指標「ネット・プロモーター・スコア」の点数や事例獲得数なども総合的に評価しています。既存顧客の声や事例を集めることも、カスタマーサクセスの大事な役目です。それをセールスチームや開発チームに共有することで、新規顧客への提案や、プロダクト開発に役立てることができます。

──このポジションには、どのような方がマッチすると思いますか？
SaaS事業の営業、またはカスタマーサクセスの経験がある方はぴったりだと思います。また、私たちのお客さまの多くは、マーケティング部や宣伝部の責任者です。そのため、動画制作の先に、必ずマーケティング上の目的があります。目的を達成するためにはどのようなコンテンツが有効で、どのように計測していくのがよいのかなどを設計できる方であれば、お客さまに刺さる提案ができるのではないかと考えています。

また、VIDEO BRAIN事業全体としては、新規顧客の獲得や解約阻止だけではなく、いかに既存顧客の単価を上げていくかを重要視しています。そのため、攻めのカスタマーサクセスとして、アップセル・クロスセルの提案ができる人にご入社いただきたいです。

──VIDEO BRAINでカスタマーサクセスを経験することの魅力を教えてください。
他社と比べて、カスタマーサクセス担当に求められる業務範囲が広く、たくさんのことを経験できます。まず、アップセル・クロスセルといった収益拡大を一手に任されているのは珍しいことだと思います。また、既存顧客に一番近い立場として、プロダクト開発にも携わります。そのため、一般的なカスタマーサクセスのスキルに加えて、営業やPM（プロダクトマネージャー）との連携スキルが身に付きます。これだけのスキルを身に付けられると、かなりハイレイヤーなカスタマーサクセス人材といえるのではないでしょうか。

また、現在SaaS事業のカスタマーサクセスは、世界的に注目されている職種です。この分野を追究すれば、第一人者としてスペシャリストになることができる可能性を秘めていると思います。

──最後に、応募を検討している方へメッセージをお願いいたします。
任されている業務へのやりがいはもちろんですが、働く環境も素晴らしいと感じています。コロナウイルスの流行に伴い、オープンエイトはかなり早い段階から完全在宅勤務に切り替え、現在もほとんどの社員が在宅勤務を続けています。緊急事態宣言の解除を受けた「新しい働き方」として、コアタイムなしのスーパーフレックス制度や、金曜日は全員出勤しないフルリモート・フライデーも導入されました。このように社員の安全を優先できる、柔軟性のある社風は魅力です。また、給与査定に紐づく目標は、「アベレージ」と「エクセレント」の2段階で設定されており、成果に応じて大きく評価される仕組みになっています。社員に優しい制度が整っている会社と思います。

──働く環境もモチベーションにつながりますよね。成長市場である「AI×動画」と注目の高い「カスタマーサクセス」。今後の可能性を存分に秘めたポジションだと思いました。本日はお話しいただきありがとうございました！

※2020年7月に取材した内容を掲載しています。